超市服务管理

为了搞好服务、加强管理,确保经营活动的正常进行,特制定服务管理制度。





此制度内容包括经营时间、经营品种、服务项目,服务公约、服务规章,商品陈列等部分。





要求各超市认真执行,按章办事。

一、 营业时间
根据地区特点和销售规律,定为夏季营业时间不少于10小时,冬季营业时间不少于9小时。营业时间要严守,不得随意变更,如有特殊情况变更时,须经批准后方可执行。

二、 经营品种
各超市应按照拟定的经营范围积极组织货源,增加花色品种。副食品种要做到品种全,数量足,并建立商品经营目录。必备品种必须保证供应,不得脱销。
三、 服务项目
从方便群众出发,根据地区特点,增设切实可行的服务项目。
如:洗果水、服务袋;熟肉代改刀;调味品代租服务瓶、代刷酱油瓶;烟酒代捆扎;及特殊户定期送货上门,对顾客的特殊需要实行预存购货等。
四、 服务公约
1
不准和顾客吵咀打架;
2
不准随意提高物价;
3
不准出售腐烂变质商品。
五、 店员守则
1
为居民服务,对居民负责。要文明经商,礼貌待客,接待顾客要主动、热情、耐心、周到,有问必答,不冷落顶撞顾客。
2
严格执行商品物价政策,不随意涨价和变相提价。
3
维护商业信誉,要买卖公平,称平尺足,明码标价,保质保量,不出售有害于人身健康的食品。
4
坚持岗位,要遵守劳动纪律和店规店章。不旷工、不迟到、不早退、不善离职守。营业时间不聊天,不做私活。
5
保持良好的店容店貌,店容要整洁,商品陈列要丰满,衣着要干净大方。
6
接受群众监督,欢迎群众批评。有错就改,不护短不包庇。
六、 服务规程
(一) 营业前:做好班前准备,接待好第一个顾客。
1
要备齐备足各种商品,做到货签对位。
2
要准备好售货工具,零钱和包装用品。
3
要陈列好商品,校对好衡器。
4
要收捡好店内和个人卫生。
(二) 营业中:搞好店内服务,满足顾客需要。
1
主动热情先说话;拿递商品轻拿轻放。
2
介绍商品,实事求是;交易公平,一视同仁。
3
操作迅速,顾客携带方便。
4
计价准确,交得清楚;递交商品、讲究礼貌。
5
送别顾客。
(三) 营业后,做好结算工作。
1
清点好一天的销货款票。
2
查验商品的储存情况,做好记录。
3
搞好店内卫生。
4
检查好门窗、电、炉火、货款的安全。
七、 商品陈列
1
部位安排要便利购买。根据顾客的购买习惯,商品的季节性、连带的变化,合理安排陈列销售商品的部位。
2
商品摆布要便利销售。对于选性强,交易次数多的商品,要把销售线拉长,让顾客不拥挤,便利顾客购买,又便于顾客挑选。
3
商品摆布要科学。商品陈列不能千篇一律,应根据商品不同特点,科学地安排,要展示商品的全貌,以减少顾客的询问。对吸湿性强,串味敏感和易燃、怕冻的商品,要适当间隔,以免损失。
4
商品陈列要标品名、价格,货签对位让顾客一目了然。即便于顾客参观选购,又有利店员提高服务质量。
5
商品陈列要整齐,新商品要醒目。